Установление контакта Прежде чем рассказать о том, как подаю эту тему я, очень хочется процитировать одну известную работу. Обретение знакомства связано с созданием благоприятных ситуаций, многие из них могут возникнуть совершенно случайно, и здесь главное – не

Установление контакта Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение,

2. Установление взаимопонимания и доверия Можно добиться взаимопонимания с клиентом, задавая уместные вопросы о его деловой и личной жизни и внимательно выслушивая ответы. Вызвать же доверие к себе и повысить шансы на то, что к вашим советам будут прислушиваться,

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Чем я могу вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Что вам показать?

Вы что-то хотели?

Какой у вас размер?

Вас что-то заинтересовало?

Вы что-то конкретное ищете?

Вы уже определились?

Если появятся вопросы обращайтесь *!

(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))

- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »

- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

- « ? Она из последней коллекции!»

- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»

- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то ,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

Передай маску!

Цели: Перед Вами прекрасная игра, заимствованная из традиций театра импровизаций. Она взбадривает детей, делает их более внимательными и помогает настроиться на работу в группе. Каждый может избавиться от тех непродуктивных настроений, с которыми он пришел в класс, и тем самым освободить голову для работы.

Дети очень любят эту игру, позволяющую им вести себя спонтанно и проявлять чувство юмора. Они много смеются, и, проведя эту игру, Вы наверняка почувствуете в классе атмосферу любопытства и жажды действия. Чтобы эта высвобожденная энергия не ушла впустую, важно по окончании игры организовать деятельность, требующую от детей высокой активности.

Инструкция: Сядьте, пожалуйста, в один большой круг. Посмотрите все на меня, чтобы видеть, что я делаю. Я пытаюсь придать своему лицу особое выражение, например, вот такое. (На несколько секунд зафиксируйте на лице какое-то выражение. Медленно поверните голову, чтобы у всех детей появилась возможность увидеть выражение Вашего лица).

А дальше будет так. Я повернусь к своему соседу слева, чтобы он мог получше разглядеть выражение моего лица. Он должен в точности повторить это выражение на своем лице. Как только у него это получится, он должен медленно повернуть голову влево, поменяв при этом выражение лица на новое, которое он "передает" своему соседу слева. Так же делают все остальные. Сначала мы в точности повторяем выражение лица соседа справа, затем придумываем собственное выражение лица и "передаем" его соседу слева. Выражение лица может быть комическим или угрожающим, страшным или смешным.

Да и нет

(с 6 лет)

Цели: С помощью этой игры дети могут трансформировать накопленные напряжение, агрессию и апатию в готовность к общению и взаимную внимательность. Игра обычно проходит в атмосфере веселья и радости, и по ее завершении класс становится вполне работоспособным. Впрочем, следует принять во внимание, что иногда в ходе игры в классе становится очень шумно. Иногда имеет смысл организовывать игру так, чтобы дети смогли "поспорить" не с одним партнером, а с двумя или даже тремя. Эффект катарсиса при таком варианте игры выражен в большей степени.

Инструкция: Разбейтесь на пары и встаньте друг напротив друга. Решите, кто в вашей паре хочет говорить "Да", а кто - "Нет". Один из вас начинает игру, произнеся слово "Да". Второй сразу же отвечает ему: "Нет!". Тогда первый снова говорит: "Да!", может быть, чуть-чуть громче, чем в первый раз, а второй опять отвечает ему: Нет!", и тоже слегка посильнее. Каждый из вас должен произносить только то слово, которое он выбрал с самого начала: или "Да", или "Нет". Но вы можете по-разному его произносить: тихо или громко, нежно или грубо. Если хотите, можете провести с помощью этих двух слов прекрасный небольшой спор, но при этом важно, чтобы никто никого никак не обидел. Через некоторое время я подам вам сигнал о том, что пора заканчивать "спор".

Анализ упражнения:

Как ты себя сейчас чувствуешь?

Как тебе удобнее спорить - произнося слово "Да", или произнося слово "Нет"?

Ты говорил достаточно громко?

Только вместе!

(с 6 лет)

Цели: В ходе этой игры дети получают возможность почувствовать то же, что и их партнер. Для этого им необходимо настроиться друг на друга. Очень хорошо, если у детей есть возможность поиграть в эту игру с разными партнерами.

Инструкция: Разбейтесь на пары и встаньте, пожалуйста, спина к спине. Сможете ли вы медленно-медленно, не отрывая своей спины от спины партнера, сесть на пол? А теперь мне очень интересно, сможете ли вы точно также встать? Постарайтесь определить, с какой силой вам нужно опираться на спину своего партнера, чтобы обоим было удобно двигаться.

Анализ упражнения:

С кем тебе вставать и садиться было легче всего?

Что было самым трудным в этом упражнении?

Сходства

(с 9 лет)

Цели: В младшем школьном возрасте дети начинают осознавать и ценить свои индивидуальные качества, то, что отличает их от остальных. В то же время им важно понимать, что они в чем-то похожи на других людей, ведь гораздо легче разрешать конфликтные ситуации, зная, что людей многое объединяет. Эта игра помогает детям увидеть сходство между собой и другими детьми. Кроме того, это весьма оживленное "разогревающее" упражнение, помогающее детям установить контакт друг с другом и преодолеть мешающие общению стереотипы и предрассудки.

Естественно, не все тройки завершат игру одновременно. Поэтому проследите, чтобы каждая тройка успела до окончания игры выполнить всю инструкцию полностью.

Инструкция: Разбейтесь, пожалуйста, на тройки. Постарайтесь выбрать себе в тройку тех, у кого есть что-то общее с вами, например, совпадает цвет одежды или волос. Это должны быть дети, которых вы еще не очень хорошо знаете. Сядьте где-нибудь все вместе на корточки и начните разговаривать друг с другом. Каждому из вас нужно будет рассказать о себе, причем говорить надо как можно быстрее, ведь в вашем распоряжении всего лишь пять минут, и за это время вы должны найти несколько вещей, объединяющих вас между собой. Например, может выясниться, что каждый из вас хоть раз в жизни побывал на Красной Площади, или, что каждый из вас не любит манную кашу или какао. Совершенно неважно, что это будет, важно, чтобы это было у всех в вашей тройке.

Как только вы обнаружите такое сходство, вы втроем должны одновременно подпрыгнуть. Прыгнуть надо как можно выше и при этом надо выкрикнуть: "Первое!". Пусть все услышат, как вы рады. Затем снова сядьте на корточки и дальше так же быстро рассказывайте друг другу о себе, пока не найдете второе сходство. Тогда вы снова подпрыгните вверх и прокричите: "Второе!". Задача каждой тройки - в течение последующих пяти минут обнаружить десять сходств.

Я знаю, что у вас хорошее воображение, и вы - творческие люди, поэтому вам будет легко находить все новые и новые сходства. "Вы

любите смотреть телевизор? - Естественно. - Вот вам и первое!". "Ты ногти стрижешь? - Само собой! - Вот вам и второе!". Ты по-русски говоришь? - Конечно. - Вот вам и третье!". Но такие сходства очень скучны. Ваша задача найти самые неожиданные факты. Ищите сходства не простые, а особенные. Например: "Моя мама учит испанский... - А у меня брат знает испанский - А я сам знаю несколько фраз по-испански". Вот это, действительно, первое! Вы поняли, что я имею в виду? Ну, тогда, начали!

Анализ упражнения:

Какая команда закончила игру первой?

О ком из детей ты узнал что-то новое?

Что из того, что вы обнаружили, показалось тебе самым интересным?

Понравилось ли тебе очень быстро разговаривать с другими детьми?

Рецепт приготовления друга

(с 9 лет)

Цели: В этом упражнении дети знакомятся друг с другом в парах. При этом они могут спрашивать друг друга о чем угодно: о внешнем облике своего партнера, его пристрастиях, чертах характера. В конце игры каждый ребенок должен написать своего рода рецепт на "приготовление" своего партнера. Естественно, текст и его оформление определяются возрастом и уровнем индивидуального развития каждого ребенка в классе. Возможно, некоторые дети смогут описать только внешний облик своего партнера по игре, более зрелые дети, возможно, проявят интерес к его психологическим характеристикам. Может быть, не всем удастся точно следовать стилистической форме рецепта. Все эти отклонения вполне допустимы.

Материалы: Бумага и карандаш - каждому ребенку.

Инструкция: Разбейтесь на пары. Выберите каждый себе такого партнера, которого вы еще недостаточно хорошо знаете. Сначала вы можете немного рассказать друг другу о себе. Спросите своего партнера, как тот себя сегодня чувствует, о чем он думает. Выясните, что он любит есть, с кем он предпочитает играть, какую одежду любит носить, какие игры ему нравятся, где он обычно гуляет. Когда вы наберете достаточно информации друг о друге, то возьмите, пожалуйста, по листу бумаги и выпишите рецепт со всеми необходимыми ингредиентами, необходимыми для "приготовления"" такого вот друга. Например, это может выглядеть вот так.

Рецепт для приготовления Саши

Ингредиенты:

Рыжие волосы средней длины

Два карих глаза

Один большой вечно улыбающийся рот

28 блестящих красивых зубов

Одно сильное стройное тело

Одна пара ковбойских сапог.

Способ приготовления:

Причеши волосы и сделай посередине ровный пробор, волосы должны равномерно спадать в обе стороны. Затем обеими руками нужно навести максимальный беспорядок на голове. Лицо надо повернуть к солнцу, чтобы глаза сверкали ярче. Чтобы рот улыбался достаточно широко, его нужно хорошенько выдрессировать. Не забудь сразу же надеть ковбойские сапоги, иначе ты никогда не получишь настоящего Сашу. Теперь собери 28 больших зерен белого риса и воткни их по кругу под носом. Сомкни их покрепче и сам улыбнись пошире, потому что Саше это нравится.

Когда вы оба напишете свои рецепты, зачитайте их друг другу.

По завершении процедуры предложите детям сесть в общий круг. Желательно, чтобы они не сидели рядом с теми детьми, с которыми только что работали. Часть детей может зачитать свои рецепты, а остальные должны будут угадать, о ком идет речь. После этого каждый ученик отдает свой рецепт партнеру.

Анализ упражнения:

Что нового ты узнал о своем партнере?

Тебе понравился рецепт, написанный для "приготовления" тебя?

Что в твоем рецепте оказалось самым важным для тебя?

Какой рецепт тебе понравился больше всего?

Тренинг по продажам. Конспект для тренера.

1. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин).

Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о целях и содержании настоящего тренинга.

Цели тренинга:

· Структурирование информации о технике продаж

· Получение новых знаний и умений

· Тренировка и отработка новых приемов

· Совершенствование уже имеющихся навыков

· Обмен опытом

· Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения эффективности работы с покупателями

Краткое содержание программы:

1. Знакомство. Принятие правил.

2. Постановка личных целей

3. Первый этап продажи – установление контакта.

3.1 Правило 40 секунд

3.2 Правило комплимента

3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание.

4. Второй этап – выявление потребностей.

4.1 Виды потребностей

4.2 Типы вопросов

4.3 Активное слушание

5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги).

5.1 Характеристики и выгоды

5.2 Трехэтапная презентация

5.3 Метод СПИН

6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений.

6.1 Алгоритм преодоления возражений

6.2 Дополнительные приемы аргументации

6.3 Ценовая политика

7. Завершение продажи.

8. Позиции на рынке моей компании.

Упражнения на знакомство для участников:

1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени каждого участника и дополнить его рассказ.

2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут общаются, и затем каждый представляет своего партнера.

Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны полностью совпадать. Т. е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то одна может быть Наташей, а другая Натальей.

Установление правил.

Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы.

Я предлагаю вам следующие правила:

1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать).

2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»).

3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»).

4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике.

5. Отключать мобильные телефоны на время занятий.

Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие, СТОП.

Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать?

Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и обязуюсь им следовать».

Вешаем список правил на доску.

2. Постановка личных целей (20 мин).

Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать»

Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и какие усилия он готов для этого приложить.

Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать вопросы, приходить вовремя и т. д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя, какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше времени на тренинге).

3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа)

Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от посторонних факторов.

При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче. Вопрос к группе: почему?

Потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т. к. он не видит Вас,

Потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать,

Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для того, чтобы установление контакта прошло успешно.

3.1 Правило 40 секунд.

Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:

Внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве.

Первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать? (Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по телефону) и каким временем он располагает.

Первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку; уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это производит впечатление неуверенности и поспешности,

Зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то скрывает, врет, не договаривает.

Рукопожатие характеризует вашу позицию в общении.

Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был.

Улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться.

Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа, постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или говорить «Здравствуйте».

3.2 Правило комплимента.

Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно делать комплименты при деловом общении:

Всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в горшках;

Внутренняя и внешняя отделка помещения;

Научная, публичная и социальная деятельность клиента;

Занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или партнеров);

Фотографии с известными людьми;

Личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами).

Главное: комплименты должны быть искренними!

Упражнение №2 в рабочих тетрадях : постарайтесь придумать для каждой ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом обсуждаем результаты в группе.

3.3 Подстройка под клиента.

Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты».

Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом, похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу. Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и громкостью у собеседников.

Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в результате этого получить его расположение и доверие.

Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи, скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную для него дистанцию.

Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь нейтральную тему

Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в поведении (позе, речи) партнера?

Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой похожи, мы говорим на одном языке».

Упражнение для всей группы.

1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников. Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы – как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших?

2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того, кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу упражнения все сидят в одинаковых позах.

4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа).

Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность, достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии с запросом клиента.

Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать, что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т. е. выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот вопрос предполагает развернутый ответ, дает клиенту возможность «разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность, в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и формулировками, говорить с клиентом «на его языке».

Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов? Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что именно для них было важно при выборе товара?

4.1 Виды потребностей.

В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей.

Материальная выгода . Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой (выгодной) цене, то можно сыграть на этом.

Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор на традиционность марки, проверенность временем.

Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это!

Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то говорите о престижности, эксклюзивности, бренде.

Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять?

Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему понравилась (практически его же словами).

4.2 Типы вопросов

Открытые.

На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т. д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения ситуации, чтобы лучше понять клиента.

Закрытые.

На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов.

Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»).

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два от­вета, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или черном цвете?»

«Хвостатые» вопросы.

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?". "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?"

Альтернативное наступление (контратака).

Цель: подтолкнуть клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"

Наводящие.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользо­ваться компьютером?"

Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять , что наш товар ему нужен, выгоден, удобен и т. д.

· Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился бы наш товар (услуга).

· Получить подтверждение того, что такая проблема существует.

· Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему.

Уточняющие.

Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»;

«А мне это подойдет?» - «А для каких целей?»

Проверка готовности заключить сделку.

"Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?»

Упражнение №4 в рабочих тетрадях : придумайте по 2 вопроса каждого типа для продажи вашего товара или услуги.

4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания.

Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют «разговорить» человека, т. е. дать ему возможность высказаться и быть услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только в процессе продажи, но и в повседневной жизни.

1. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

2. Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как можно быстрее» - «Как можно быстрее»

3. Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?», «Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее»

4. Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..»

5. Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы, наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация».

6. Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»

Упражнение в парах: один говорит, а другой активно слушает. Вопрос ко второму: возникло ли у вас ощущение, что вас действительно слушают?

5. Следующий этап – презентация товара или услуги (2,5 часа)

Вопрос к участникам: какая презентация лучше и почему:

Презентация, построенная как монолог, при этом продавец говорит большую часть времени.

Презентация как структурированная беседа, при этом продавец вовлекает клиента в мини-диалог, обсуждая последовательно все основные пункты презентации.

В процессе проведения презентации необходимо помнить об эффекте «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию. Говорить необходимо медленно, короткими предложениями. Согласно данным исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, когда фраза длится без паузы больше 6 секунд, понимается отрывисто. Однако замечено, что опытные продавцы все же используют длинные фразы, но очень часто используют предлоги «и», «или», с их помощью человек погружается в легкое гипнотическое состояние, и повышается степень доверия клиента.

Мозговой штурм для всей группы: «Вредные слова» (можно писать на доске)

1. Частицы «не» и «нет» лучше заменить позитивной формулировкой или альтернативой в вопросах и утверждениях.

2. Слово «если»: заменяется словом «когда»

4. Слова «дорого», «дешево», «купить», «продать» заменить синонимами.

6. Сложные термины следует расшифровать для покупателя.

7. Негативные слова «проблема», «затруднение», «не устраивает» заменить положительной формулировкой.

Упражнение №5 в рабочих тетрадях: как один и тот же товар можно представить для клиентов с разными потребностями? Заполните таблицу для 4 позиций.

5.1 Характеристики и выгоды

Характеристика – объективное свойство товара или услуги. Например, размер, срок хранения, цена, доставка, консультация. Характеристика сама по себе ни плохая и ни хорошая. Ее клиент может воспринять нейтрально: «Ну да, круглая. Ну и что?».

Поэтому всегда нужно переводить характеристику в выгоду. Выгода – это польза, которую клиент может извлечь из этой характеристики.

· такая выгода появляется за счет такой-то характеристики;

· эта характеристика дает вам такую-то выгоду;

· наводящий вопрос – да, нам нужна такая выгода – подтверждение характеристиками.

Мозговой штурм для всей группы : «Характеристики и выгоды»

5.2 Трехэтапная презентация

Как известно, у человека есть разум и чувства. Он может совершать покупку, потому что «надо», исходя из рациональных побуждений, или потому что «хочется», исходя их эмоционального отношения к товару. Трехэтапная презентация позволяет воздействовать не только на рациональную сторону, но и на эмоциональную.

Итак, она состоит из 3 этапов: характеристика, выгода, образная картинка.

Например: «Аленка» - шоколад, напоминающий о детстве . Поэтому он всегда пользуется спросом и хорошо продается. Каждый 5-ый покупатель, приходя в магазин, ищет на витрине личико Аленки.

Образная картинка – это эмоционально окрашенный образ, приятный для слушателя.

Он может основываться на одном из пяти чувств: зрение (увидите, как…), слух (услышите, как…), обоняние (почувствуете запах…), осязание (можно ощутить, потрогать…), вкус (сладкий, нежный, сливочный). Например: «тает во рту, а не в руках». Также может основываться на юморе, цветовом восприятии (синий, как небо), нумерации (статистике) и др..

Упражнение №6 в рабочих тетрадях: составьте трехэтапную презентацию для любого своего товара. Обсуждение получившихся презентаций.

5.3 Метод СПИН

Агрессивные методы продаж больше подходят для мелких продаж, а при крупных продажах лучше применять активное слушание и грамотные вопросы.

СПИН – это искусство задавать правильные вопросы в нужной последовательности.

С – ситуационные: «что к чему?» - сбор сведений о человеке и его бизнесе. Их можно задать другим представителям компании, готовым к общению.

П – проблемные: «какие есть трудности?» - выявление проблем, недостатков, трудностей.

И – извлекающие: «к каким страшным последствиям это может привести?» - извлечение возможных отрицательных последствий найденных проблем.

Н – направляющие: «как вам поможет наше предложение?» - предложение решения проблемы.

Упражнение №7 в рабочих тетрадях: Составьте СПИН вопросы для какой-нибудь ситуации из вашей практики.

6. Четвертый этап продажи - преодоление возражений (2 часа).

Возражение – это плохой или хороший знак? Это и сомнение, и интерес.

Вопрос к группе: какая типичная реакция на возражение клиента? «Нет, это не так». Приведите примеры. Какова реакция клиента? Когда люди спорят, они не слышат друг друга, каждый пытается доказать свою правоту или даже то, что оппонент «вообще ничего не понимает». Поэтому наша задача на этапе возражений не спорить, а соглашаться. Только не со всем возражением, а с его маленькой частью.

6.1 Алгоритм преодоления возражений состоит из 5 шагов:

1. Выслушать клиента, т. е. дать ему возможность возразить

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью выска­заться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повто­ряя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Это очень дорого». - можно переспросить: "Дорого?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

2. Психологическое присоединение к возражению.

Вы даете клиенту понять, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Это очень важный вопрос", частичного согласия: «Да, это действительно очень недешевая машина» или комплимента: «Интересное замечание. Вы первый, кто обратил на это внимание».

3. Уточняющие вопросы.

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть воз­ражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". В результате возражение может оказаться объективным, сомнением (недостатком информации) или подменой (за ним скрывается другое реальное возражение). В зависимости от выясненной информации проводим аргументацию.

4. Аргументация .

На этом этапе мы формулируем выгоду Вашего предложения в нескольких фразах на основе информации, полученной в процесс задавания уточняющих вопросов. Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5. Призыв к действию.

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обяза­тельно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото­рый всегда уместен и всегда даст свой эффект. Секрет в том, что вы не спорите с клиентом, не противостоите ему, как он этого ждет, а остаетесь с ним «по одну сторону баррикад».

6.2 Дополнительные методы убеждения.

· Влияние закона, правила. «Так положено по…», «В соответствии с … вы должны». Принуждение закона – поэтому условно эффективный метод в РФ, так как вызывает противодействие. Эффективен для людей, которые все делают «как надо» или «как положено». Вопрос к группе: с кем из ваших клиентов этот метод можно применять?

· Влияние взаимной договоренности. «Как мы с вами договаривались…» Равноправие сторон, совместное принятие решений. Эффективен, если договоренность существует и если человек ответственен. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние групповых норм. «У нас так принято», «В этом бизнесе принято». Для людей, уважающих писаные и неписаные нормы или для тех, для кого вы являетесь авторитетной организацией. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять? А в чем плюсы и минусы фразы «Так все делают»?

· Экспертное влияние. Мнение эксперта по этому вопросу. Экспертом можете выступать вы сами, статистика или третье лицо. «Я сталкивался с такой ситуацией и предлагаю …» С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние вознаграждения. Принятие вашего предложения принесет следующие выгоды клиенту. Как характеристика и выгода. «Вы сделаете это, что даст вам…» Важно знать, какая выгода нужна именно этому клиенту. Приведите примеры из своей практики: клиенты, которым важны разные выгоды (критерии).

· Влияние принуждения. Крайний метод. «Если вы этого не сделаете, вы не сможете расти дальше». Эффективное соотношение вознаграждения и принуждения – 70% к 30%.

· Продажа недостатков. Ничто не идеально, в работе любой компании есть недостатки. Можно рассказать о недостатке, НЕСУЩЕСТВЕННОМ для клиента, а после этого – о существенных для него выгодах. Раскрытие недостатков продемонстрирует вашу честность клиенту, и вы еще больше расположите его к себе. Какие недостатки вашего товара, услуги вы могли бы озвучить клиентам?

· Сдвиг в будущее или «эффект примерки». Детальное обсуждение будущего сотрудничества, как будто решение о нем уже принято. Например, посчитать потенциальную прибыль или увеличение количества покупателей. Можно создать образную картинку: «В этом платье вы будете королевой вечера». Как вы можете использовать этот прием?

· «Лучшее из худшего». Такой недостаток есть у всех. Остальные варианты еще хуже

Обобщим схему преодоления возражений:

Упражнение №8 в рабочих тетрадях: Запишите типичные возражения ваших клиентов или те, с которыми Вам особенно трудно справляться. Напишите алгоритм работы с ними. Проиграйте в парах.

6.3 Ценовая политика.

Дискуссия для всей группы : что ваши клиенты подразумевают под словом дорого?

Основные приемы работы с ценой:

Слова дешево и дорого можно заменить на …

Сначала сформировать ценность товара, сделки для клиента, потом оговаривать цену

В начале встречи лучше ответить, что существует большой диапазон цен от и до

Узнать, ограничен ли бюджет

Узнать, на какой ценовой сегмент ориентируется клиент

Цену нужно называть уверенно и четко, не извиняться и не сожалеть. Цена соответствует продукту и услугам.

Согласие: цена это важный параметр

Уточнение: что значит для клиента дорого (цена для конечного пользователя, цена как возможность быстрого оборота, цена как возможность сделать хорошую наценку, цена как фактор затрат на продвижение и времени персонала)

Аргументация: разбивка суммы на дни рассрочки

Дополнительный сервис: бесплатная доставка, прием возвратов

Скидки (в последнюю очередь)

Наводящий вопрос: если где-то слишком дешево, то с чем это может быть связано?

8. Последний этап – завершение продажи (1 час).

Есть несколько способов завершения продажи:

1.Сделать прямое предложение и держать паузу.

Говорят, что оправдан только один способ оказания дав­ления на покупателя, а именно - в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благо­приятный для него исход ситуации. Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка па­узы требует большего мужества, чем говорение.

2. Создание спешки.

Например: "Остались последние 10 билетов..."Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы ча­сто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность ме­тафор и историй в том. что они расслабляют, дают эмоциональ­ные толчки и хорошо запоминаются.

3. Дать «попробовать»

Существует несколько каналов восприятия: зрительный, слуховой, тактильный. По доминирующему способу восприятия людей условно делят на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Чтобы убедить человека, можно не только рассказать, но и показать, рассказать, дать потрогать (попробовать, понюхать).

Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и. как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пя­тью чувствами. Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они раз­решают взять животное на некоторый срок, чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слиш­ком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты - а особенно их дети - ус­певают привыкнуть к живому приобрете­нию.

4. Презумпция факта совершения сделки.

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спраши­вает: "Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточ­кой ?"

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит: "Если Вы приоб­ретете эту машину", а говорит вместо этого: "После того, как Вы. приобретете эту машину".

5. Завершение посредством пяти вопросов.

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что...Тогда Вы ответите положительно?

(При отрицательном ответе - вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

В любом случае, каким бы результатом не окончились продажи, задача продавца подвести краткий итог встречи и закончить на позитивной ноте. Если клиент сделал покупку, помните про «постпродажное» обслуживание, поблагодарите за покупку, сделайте комплимент, проводите покупателя. Продавец, который сразу после оплаты теряет интерес к клиенту, оставляет о себе отрицательное впечатление.

Дискуссия для всей группы: как вы обычно заканчиваете процесс продажи и почему именно так? Какие еще способы хотели бы попробовать?

9. Компания, в которой я работаю (40 мин)

Этот блок посвящен ориентировке на рынке. Продавец должен хорошо знать своих конкурентов, их преимущества и недостатки, а также место на рынке его компании.

Упражнение №9 в рабочих тетрадях: конкурентные преимущества моей компании.

Упражнение №10 в рабочих тетрадях: наши конкуренты, их преимущества и недостатки

10. Завершение тренинга (30 мин)

Обратная связь по результатам тренинга. Подведение итогов.

Дискуссия для всей группы: откройте ваши листы «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать». Достигли ли вы поставленных целей? Внесли ли свой вклад в полной мере?

Ваши впечатления от тренинга: что понравилось, а что нет? Какие есть пожелания?

Заполните, пожалуйста, заключительные анкеты

Спасибо вам за работу. Мне было приятно и интересно с вами работать.

Для того чтобы установился хороший контакт, важно расположить собеседника к себе, вызвать его доверие, интерес. Для этого у нас есть невербальные и вербальные средства. Невербальные – поза, улыбка, контакт глаз, организация пространства общения (дистанция). Вербальные – комплименты, «ритуальные» фразы («Какая хорошая погода...»), открытые вопросы, дающие возможность собеседнику ответить более полно (например: «Вы живете в этом доме?» – закрытый вопрос; «Где вы живете?» – открытый вопрос). Эту вводную информацию можно использовать перед началом выполнения упражнений по тренировке в установлении контакта.

Упражнение 1 «Автобус»

Выбираются двое желающих, которые садятся в центре круга. Терапевт объясняет ситуацию: вы едете в автобусе. Он останавливается на красный свет, и вдруг в автобусе, стоящем в соседнем ряду, вы замечаете приятеля, которого давно не видели. Окна автобусов закрыты, но вы хотите договориться о встрече с ним в каком-то определенном месте и в определенное время. В вашем распоряжении – одна минута, пока автобусы стоят у светофора. После невербального проигрывания ситуации участники делятся информацией о том, как они поняли друг друга. В упражнении по очереди участвуют все желающие.

Легко ли было понять партнера? Легко ли было выразить свои мысли без слов? Какими средствами вы пользовались? Что помогало, что мешало понять партнера?

Упражнение 2 «Найди пару»

Все сидят в круге. По сигналу нужно поменяться с кем-то местами. Для этого предварительно, без слов, нужно установить контакт глазами.

Упражнение 3 «Найди пару - 2»

Детям дается следующая инструкция." «Я раздам вам карточки, на которых написано название животного. Каждое название встречается на карточках два раза. К примеру, если вам достанется карточка, на которой будет написано «слон», знайте, что у кого-то еще тоже есть карточка с надписью «слон».

Прочтите, что написано на вашей карточке, так, чтобы надпись видели только вы. Теперь карточку можно убрать. Задача каждого – найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, только нельзя ничего говорить и издавать характерные звуки «вашего животного». Другими словами, все, что мы будем делать, мы будем делать молча.

Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что у нас получилось».

Упражнение 4 «Невербальный контакт»

«Один из участников (доброволец) должен выйти из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из группы готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Группа в отсутствии водящего должна будет выбрать участника, который будет демонстрировать готовность вступить в контакт, остатьные должны будут показывать нежелание этого делать».

Затем из комнаты выходят другие добровольцы. При этом количество участников, желающих вступить в контакт, можно постепенно увеличивать – двое, трое или все, кто хочет.

«Легко ли было устанавливать контакт? Что помогло найти желающего общаться? Какими средствами вы показывали нежелание общаться? Что вы чувствовали, когда понимали, что в общении с вами не заинтересованы? Были ли добровольцы, которым удалось установить контакт с большим количеством членов группы, чем планировалось?»

При обсуждении упражнения следует обратить внимание на признаки, которые помогали определить готовность к вступлению в контакт. Предметом обсуждения могут стать сложности, связанные с неоднозначностью предъявления своего желания или нежелания вступать в контакт.

Это упражнение позволяет отметить чувствительность, Доброжелательность участников, средства невербального контакта. Для терапевта оно в некоторой степени является социометрическим.

Упражнение 5 «Испуганный ежик»

Один участник изображает испуганного ежика, свернувшегося в клубок. Задача другого – пытаться соответствующими жестами, словами установить контакт с «ежиком», успокоить его и заслужить его доверие, чтобы он развернулся. Детям дается следующая инструкция:

«Кто из вас видел настоящего ежика? Вы знаете, что делает ежик, когда его пугает неожиданно появившаяся лисица или собака? Один из вас будет сейчас ежиком, который сильно испугался собаки. Другие по очереди будут подходить и успокаивать ежика. Кто из вас хотел бы быть ежиком? Ежик, свернись калачиком.

Представь себе, что ты еще очень маленький ежик и тебя напугал громкий лай собаки. А когда собака еще и ткнулась в тебя носом, чтобы обнюхать, тебе стало совсем страшно. Поэтому ты свернулся в крепкий клубочек, чтобы защитить свой носик и живот. К тебе на помощь придет мальчик или девочка, но ты недоверчив, потому что ты еще не знаешь, кто такие люди и чего от них можно ожидать. Кто хочет успокоить ежика? Подойди к ежику, тихонько поговори с ним. Скажи ему, что окажись ты на его месте, ты гоже испугался бы. Можешь его погладить. Если ты будешь осторожен, ежик тебя не уколет. Попытайся показать ежику, что ты к нему очень хорошо относишься, не только словами, но и жестами, мимикой, прикосновениями. Успокой его – и ты увидишь, что он расслабился и раскрылся».

Затем ежиком становятся другие участники группы.

«Что вы чувствовали, когда были ежиками? А когда были людьми? Как пытались установить контакт, вызвать доверие ежика? Что было трудным? Что помогло? В каких ситуациях вы ведете себя подобно ежику? Что вам помогает установить контакт в реатьных ситуациях?»

Упражнение 6 «Установление контакта»

Участники группы в парах, по очереди, разыгрывают различные сценки на установление контакта. Основному играющему дается инструкция: «Ты должен установить контакт с собеседником, для того чтобы...» Например, один участник – администратор гостиницы, а второй хочет поселиться в ней, один участник – продавец, а второй хочет поменять купленные вчера перчатки, один – спешащий прохожий, второй должен узнать, как доехать до улицы N и т. п.

Можно разыграть сценку с одним основным участником и несколькими дополнительными. Один из вариантов такой сценки описан в следующем упражнении.

Упражнение 7 «Очередь»

Из группы выбираются несколько человек, из которых один – водящий. Остальные становятся друг за другом в очередь, а водящий должен пройти к прилавку магазина без очереди. Он завязывает разговор с каждым из стоящих в очереди, пытаясь достичь своей цели. При этом все или некоторые из них могут получить определенные инструкции (неизвестные другим участникам) – например, не пропустить «нахала» к прилавку или взять его себе в компаньоны для чего-либо. Желательно, чтобы водящий проиграл сценку несколько раз подряд в разных условиях.

После проигрывания сценок терапевт обращает внимание на успешность или неуспешность основного участника, вербальные и невербальные компоненты установления контакта. Участники из «очереди» делятся впечатлениями, что побуждало их идти навстречу просьбе, а что снижало это желание. Если водящему не удатось добиться цели, то отмечается, что было недостаточно, на что надо обратить внимание в следующий раз. Терапевт обязательно акцентирует внимание на том, что было удачным. Участники из «очереди» обычно не обсуждаются.

Упражнение 8 «Объявление»

Детям дается следующая инструкция:

«Вы знаете, что сегодня большинство газет публикует различные объявления частных лиц, в том числе и желающих найти друзей, увлеченных тем же хобби. Действительно, такие объявления помогают людям найти друг друга, они начинают переписываться, делиться новостями, радостями и т. д. Попробуйте и вы.

Ваша задача – составить текст газетного объявления с подзаголовком «Ищу друга». В нем нужно указать свои основные увлечения, любимые занятия. Чем вы занимаетесь в

свободное время? Чем можете заинтересовать другого человека, чем помочь ему?

Не забудьте, что это обращение к живому человеку, найдите искренние слова. По объему текст объявления не должен превышать одной странички».

Упражнение 9 «Идеал»

Участникам предлагается представить свой идеал человека, с которым ему бы хотелось общаться постоянно, который мог бы стать другом.

Каждый пытается письменно сформулировать черты характера такого человека. Черты характера своего идеала записываются на листе бумаги слева в столбик.

После завершения этой работы листочки пускаются по кругу, и участники стараются дополнить каждую строку именами тех из присутствующих, кто наиболее соответствует сформулированному на строке качеству.

Для подведения результатов каждый берет свою записку, внимательно просматривает записи других участников и считает, чье имя на странице упоминается наибольшее число раз. Этот человек, по всеобщей объективной оценке, оказывается наиболее близким к идеалу данного участника.

Упражнение помогает детям получить групповую оценку своих качеств и, возможно, открыть что-то новое в других.

Упражнение 10 «Откровенно говоря»

Детям дается следующая инструкция:

«Мы уже убедились, что в этой группе можно быть откровенным. Давайте еще раз попробуем пооткровенничать друг с другом. Перед вами в центре круга стопка карточек. Вы будете по очереди брать по одной карточке и сразу продолжать фразу, начало которой написано на ней. Ваше высказывание должно быть предельно искренним и откровенным! Члены группы будут внимательно слушать вас, и если они почувствуют, что вы неискренни и неоткровенны, вам придется взять другую карточку с новым текстом и попробовать ответить еще раз.

Откровенно говоря, когда я иду в школу... Откровенно говоря, я скучаю, когда... Откровенно говоря, мне очень трудно забыть... Откровенно говоря, я до сих пор не знаю... Откровенно говоря, мне до сих пор... Откровенно говоря, когда я вижу ребенка... Откровенно говоря, мне радостно, когда... Откровенно говоря, мне очень хочется... Откровенно говоря, я думаю, что самое важное в жизни... Откровенно говоря, я всей душой ненавижу... Откровенно говоря, когда я вижу красивого парня... Откровенно говоря, когда я вижу красивую девушку... Откровенно говоря, когда я болею...

МОДУЛЬ 3. Чувства – это нормально

Эмоциональный опыт ребенка оказывает большое влияние на его общее развитие, поэтому данный модуль целиком посвящен работе с чувствами.

Основные задачи этого модуля состоят в следующем:

1. Научить участников группы выражать свои чувства в вербальной форме, тем самым снижая вероятность их неадекватного проявления в поведении.

2. Подготовить детей к работе с неприятными и часто противоречивыми чувствами, связанными с пережитым злоупотреблением: гневом, ощущением предательства, страхом, печалью, стыдом, виной, чувством отверженности и беспомощности.

3. Способствовать развитию эмпатии, обсуждая в доброжелательной обстановке чувства всех членов группы. Развивать способность детей понимать и поддерживать

Тематические материалы:

Что подарить брату на свадьбе

Как предотвратить врастание волос после эпиляции Как решить проблему с вросшими волосами

Окрашивание седых волос, лучшие средства от седины Какой окислитель использовать для седых волос

Что означает тату совы для мужчин?

Рейтинг стран, где проживают самые красивые мужчины в мире Самый красивый брутальный парень в мире

Поздравления коллегам воспитателям Прикольные поздравления на день воспитателя для коллег

Каникулы по четвертям Новогодние праздники как

Монохром – это… Значение слова